为了解山东省家装家居消费市场问题、研判家装家居领域以旧换新消费趋势、更好维护消费者的合法权益，山东省消费者协会组织开展了家装家居消费调查工作。调查主要面向济南、青岛、烟台、济宁、临沂、德州、聊城七城市消费者，通过线上定向数据回收和线下拦访的方式，共回收有效数据14186份。

　　（一）消费特征：住房功能性改善影响消费选择，全包及整装方式更受青睐，消费者首选线下渠道。

　　功能性改善是主要消费动因。有34.84%的消费者消费原因是原有住房的功能性无法满足需求；31.85%的消费者认为原有住房的基础硬件设施老化或损坏，还分别有29.04%、28.67%的消费者是因为原有住房的空间设计不合理或原有住房利用率低。

　　七成以上消费者使用全包或整装装修方式。有37.54%的消费者选择全包服务，34.38%的消费者更青睐整装服务，19.53%的消费者选择了半包服务，另外有8.55%的消费者选择了全包服务。

　　线下渠道是搜集信息和购买首选。79.26%的消费者通过线下渠道收集相关信息或进行购买，其中，综合商场占比29.74%，家装公司门店占比22.41%；48.34%的消费者使用线上渠道收集相关信息或进行购买，其中，互联网家装平台占比33.50%，电商购物平台占比22.60%。

　　（二）消费实践分析：七成以上消费者曾遭遇家装问题，合同签订未明确关键信息、款项支付定金金额不合理、施工装修材料及施工专业性问题最受诟病。

　　七成以上（72.42%）消费者曾遇家装问题。其中，合同签订阶段占比28.45%、施工装修阶段占比23.78%、款项支付阶段占比23.01%、合同报价阶段占比22.78%、量房设计阶段占比20.53%、竣工验收阶段占比19.10%、售后服务阶段占比10.55%、搜寻信息阶段占比10.41%。

　　合同签订阶段存在合同条款模糊或文本不正规情况。未对家电家具、主材的相关信息等明确化和具体化（占比57.58%），合同文本不正规、合同类别内容与实际不符（占比49.01%），服务内容条款不清晰、报价不明确（占比43.24%）是最常见的问题。

　　合同报价阶段商家利用信息优势掌握定价权。60.49%的消费者遇到项目拆分过细，重复费用导致总费用增加的问题，37.75%的消费者遇到过报价单部分项目明显高于市场价的问题，33.17%的消费者遇到过商家将额外费用（材料损耗费、税费、运费开云网站 kaiyun网址）隐藏在报价单中的问题，32.49%的消费者遇到过商家虚报工程量的问题。

　　款项支付阶段定金金额不合理情况较为突出。58.76%的消费者表示遇到过定金金额不合理、超出应付合同金额比例的问题，49.66%的消费者遇到过商家未提供合规的增值税发票或款项支付凭证的问题，46.54%的消费者遇到过商家引诱装修初期缴纳大额定金或付全款的问题。

　　施工装修阶段，材料质量差、用量评估不足及施工人员专业性差问题较为突出。45.12%的消费者遇到过装修公司提供的材料质量不过关或擅自更换材料的问题，42.22%的消费者遇到过材料用量评估不足、交货周期延误导致工程延期的问题，41.98%的消费者遇到过由于施工人员技术不娴熟造成水电管道破坏的问题。此外，还存在装修垃圾堆积、偷工减料、装修效果差、施工环节衔接不紧凑、效率低等的情况。

　　量房时沟通不开云网站 kaiyun网址畅，验收时工艺粗糙、无法实现预期效果。49.30%的消费者遇到过与设计师沟通不顺畅的问题，48.58%的消费者遇到过尺寸设计、建材或辅料用量评估不准的问题，36.11%的消费者表示遇到过设计师故意调整比例、使用绘图工具增加美感，但无法落地的问题。

　　在竣工验收阶段，工艺粗糙、无法实现预期效果为消费者诟病。52.03%的消费者遇到过泥工、木工、漆工等施工粗糙，边缝儿不齐、墙面不平整等问题，40.04%的消费者遇到过未实现约定设计效果的问题，36.38%的消费者遇到过无故拖延工期、宽限期内不能交付的问题。此外，还有监理公司或人员未尽到监理义务、水电路铺设不专业、布线不合理、装修材料以次充好等相关问题。

　　经营者低价诱导、夸大宣传，售后阶段无法履行承诺。53.76%的消费者遇到过商家虚假宣传、“一口价”低价诱导的问题，51.52%的消费者遇到过商家使用“全包”“终生免费”等模糊措辞夸大宣传的问题，35.21%的消费者遇到过商家推销与需求不符的装修套餐的问题，26.34%的消费者遇到过商家缺乏相应的经营资质的问题，21.53%的消费者遇到过个人信息泄露问题。

　　售后服务阶段，商家无法履行承诺或消极对待投诉。51.34%的消费者反映商家无法履行保修承诺，45.79%的消费者表示商家在面对投诉时态度消极，43.52%的消费者出现问题时商家以行规等理由来推诿责任。

　　（三）消费政策响应：仅三成消费者较了解以旧换新相关政策，宣传及补贴力度有待加强；超七成消费者对政策态度较为积极，消费意愿转换潜力大。

　　一是消费者对政策了解有限，宣传力度有待加强。13.15%的消费者非常了解我省系列促消费和消费品以旧换新政策，20.81%的比较了解，17.80%的消费者一般，35.42%的消费者不太了解，12.82%的消费者完全不了解。了解渠道方面，新媒体是消费者获得信息的主渠道：55.88%的消费者是通过网络媒体、社交媒体等渠道获取相关政策信息，53.57%的消费者通过亲朋好友告知获取，48.94%的消费者是通过线下广告、宣传单等。宣传及补贴力度不足最影响消费者参与积极性。49.92%的消费者认为政策的宣传不够，印证了大都了解相关政策的结论；43.56%的消费者认为补贴力度不足，42.28%的消费者认为选择范围有限，难以满足个性化需求。

　　二是消费者对以旧换新政策及活动响应积极，政策力度影响消费潜力转化。七成以上消费者表示“想要享受政策”，18.88%的消费者表示正在参与相关活动，53.38%的消费者虽尚未参与但有参与意愿。六成以上消费者支持以旧换新政策。

　　三是环保性能、性价比为优先考虑因素，消费者认为以旧换新政策在促进资源循环利用、提升生活便捷程度和品质方面作用较大。在废旧消费品处理方式上，有58.19%的消费者选择卖到废品回收站，46.81%的消费者通过二手转卖方式实现资源再利用，还有45.42%的消费者选择以旧换新。在活动参与方面，45.53%的消费者将换购商品的环保性能视为重要考量因素，42.71%的消费者特别关注换购商品的价格，41.90%的消费者注重换购商品的功能，46.09%的消费者认为以旧换新政策的最大优势在于促进资源的循环利用，39.49%的消费者看重政策提供的免费评估和上门服务，37.96%的消费者认为政策有利于更新家电家装等、提高生活品质。

　　（四）消费维权情况：近八成消费者无维权意愿，怕麻烦、对投诉效果不看好是主要因素。

　　近八成消费者遭遇问题时无维权意愿，仅20.70%的消费者进行过维权，维权意愿整体偏低。进行维权的消费者中，近六成（59.86%）消费者首选协商方式，45.46%的消费者拨打维权热线%的消费者向消协组织投诉。经了解，怕麻烦、对投诉效果不看好影响维权积极性。有36.84%的消费者认为损失较小，没有必要花费时间和精力去维权；35.20%的消费者认为投诉无用；32.27%的消费者表示未意识到当下的权益受到侵害。

　　调查结果显示，消费者遭遇问题最集中的为合同签订、款项支付和施工装修。合同签订阶段关键信息不明确、款项支付阶段定金金额过高以及施工装修阶段材料出现质量问题或被替换等情况都反映了消费者在家装领域遭遇的信息不对称问题。经营者利用信息优势在合同签订、定金支付和施工过程中均处于有利位置，消费者作为信息弱势一方在上述各阶段则较为被动。

　　调查结果显示，分别有53.76%和51.52%的消费者遇到过商家低价诱导和使用“全包”等模糊措辞夸大宣传的问题，而在签订合同之后，施工专业性不足、材料质量差、施工延期等问题频发，售后阶段则发现商家无法履行承诺或消极对待投诉等情况。这不仅扰乱了市场秩序，也严重损害了消费者的信任。商家可能通过夸大装修效果、承诺无法实现的服务或优惠条件等手段，吸引消费者的注意。例如，虚构使用高端材料、承诺超短工期或保证装修后房屋价值大幅提升等；还有商家利用模糊措辞，巧妙规避承诺的责任范围，消费者在签订合同时难以察觉潜在的风险。

　　针对我省相关部门出台的一系列促消费和消费品以旧换新政策，仅有约三成消费者比较了解，宣传力度不足或未能有效触达目标消费群体是主要原因之一。另一方面，家装家居领域以旧换新的消费潜力足，需要用更为有效的政策宣传方式和更大力度让信息触达消费者，并研究相关补贴机制能让消费者得到实在利益。

　　近八成消费者在遭遇问题时没有选择维权，认为“损失较小”、对维权效果不乐观或未察觉权益受损为主要因素，表明消费者在该领域的维权意识还不充分。这些现象共同反映了家装家居领域消费者群体维权意识的不足、对维权渠道的信心缺失以及对自身权益认知的模糊，提示了加强消费者权益教育、优化维权机制、提高维权效率的必要性和紧迫性。

　　推行家装企业资质认证与公示机制。家装企业的资质和履约能力是保障消费者权益的核心。建议住房和城乡建设等部门和有关行业协会，进一步完善家装企业的资质认证机制，要求企业在宣传和签订合同时出示，并建立统一的信息公示平台供消费者查阅。

　　推行服务合同示范模板。住房和城乡建设等部门和有关行业协会应探索推出服务合同示范文本，统一规范合同，明确材料清单、付款方式、项目进度等关键信息，并通过数字化平台实时监控合同的履行情况，减少含糊条款带来的履约风险。

　　建立多层验收机制。住房和城乡建设等部门和有关行业协会应通过政策引导和行业标准的提升，引导家装公司将相关材料清单、合同条款细化，并在交付前进行各环节验收确认，验收尽量有消费者和独立第三方参与，既能保障材料合规，也能提高项目透明度。

　　建立透明的价格与服务信息披露制度。针对家装行业中的低价诱导和模糊宣传现象，相关部门可制定强制性规定，要求商家在宣传和合同签订阶段明确列出价格构成、服务内容及材料标准；商家须在合同中详细注明各项服务的明细，禁止使用“全包”等模糊措辞，避免因宣传与实际服务不符而引发消费纠纷。探索推广履约保证金制度，确保其在出现问题时能按规定进行赔偿或纠正。

　　进一步创新以旧换新模式。建议相关部门可以联合推出统一的线上平台，供消费者通过平台评估产品、选购新产品和计算补贴金额，并通过大数据技术精准匹配消费者需求，激发更大消费需求。同时，根据市场反馈，适时调整补贴方案，增加补贴金额和种类，确保消费者切实从中获益。